Question 1

Can I edit the address to my order?

Accepted Answer

Our orders are fulfilled on a rolling basis. That means when we get your order, we try and pack and ship it to you as fast as we can.

However, there is a window after you make an order where we can update this. This window gets smaller between 2pm-4pm as that's near when the delivery van comes!

Whenever you make a request to edit the address, we will try and automatically pause fulfillment for your order to give time to resolve the issue.

So if you want to update your order, get in touch with customerservice@twowombats.com as soon as possible!

Question 2

How do I track my order?

Accepted Answer

Once your order has shipped, we'll send you a confirmation email with a tracking link. If you didn't get it, you can go to our contact page and use the webform to find out about it.

Question 3

What do I do if I receive the wrong item?

Accepted Answer

If something is wrong with your order, please contact customer support immediately. To speed up the process, please do share photographs of the items if possible.

Why does this happen?

Sometimes brand refreshes where they change the name of the product. We try and flag this ahead of time on our site, but aren't always successful :/

Sometimes we make a mistake.

Question 4

Where do I get promo codes/discounts?

Accepted Answer

Check our our refer-a-friend programme. Subscribe to our newsletter, check our homepage, and follow us on social media for the latest deals.

Question 5

What steps are involved in my order from Two Wombats?

Accepted Answer

There is a 5 step process whenever you order with Two Wombats.

Step 1: Order Created

When you confirm your order on Shopify, you'll receive a confirmation email from us immediately, including your order number and details. Please double-check the address and items as soon as possible to ensure everything is correct. If needed, this is your chance to fix any issues.

Step 2: Order Released for Fulfillment

There is a delay between Step 1 and Step 2 to accommodate various business processes. We allow time for customers to make changes or updates to their order before the fulfillment cut-off time at 3:30 PM. Occasionally, we may hold an order if we're concerned about fulfillment accuracy, such as for unusually large orders or when an address has been changed.

Step 3: Order Fulfillment

Once the order reaches this stage, our team gets to work picking and packing your items. At this point, changes to the order are no longer possible. Delivery vans arrive between 6-9 PM daily. Once your parcel is loaded onto the truck, you’ll receive an email with a fulfillment confirmation and a tracking code, allowing you to follow the parcel's journey.

Step 4: Delivery Process

At this stage, the order is handed over to the carrier (Royal Mail, Evri, DPD, FedEx, etc.), and we no longer have direct control.

Most of the time tracking works, and we'll send you major updates if we get them. You can get even more details by going to their site directly.

It can be really helpful to provide additional delivery instructions on the carrier's site, especially for flats, apartments, or shared entryways, to improve delivery success.

Step 5: Parcel Arrives

When everything goes smoothly, your parcel will arrive, and you can start enjoying your products just like the Wombats do!

Question 6

Puis-je modifier l'adresse de ma commande ?

Accepted Answer

Nos commandes sont traitées au fur et à mesure. Cela signifie que dès que nous recevons votre commande, nous faisons tout notre possible pour la préparer et l'expédier aussi rapidement que possible. Cependant, il existe une fenêtre après avoir passé votre commande durant laquelle nous pouvons la modifier. Cette fenêtre se réduit entre 14h et 16h, car c'est proche de l'arrivée du camion de livraison! Chaque fois que vous demandez à modifier l'adresse, nous essaierons de suspendre automatiquement le traitement de votre commande afin de laisser le temps de résoudre le problème. Donc, si vous souhaitez mettre à jour votre commande, contactez customerservice@twowombats.com dès que possible!

Question 7

Comment puis-je suivre ma commande ?

Accepted Answer

Une fois que votre commande aura été expédiée, nous vous enverrons un e-mail de confirmation contenant un lien de suivi. Si vous ne l'avez pas reçu, vous pouvez vous rendre sur notre page de contact et utiliser le formulaire web pour en obtenir des informations.

Question 8

Que dois-je faire si je reçois le mauvais article ?

Accepted Answer

Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter le service client immédiatement. Pour accélérer le processus, veuillez partager, si possible, des photographies des articles.

Pourquoi cela arrive-t-il?

Parfois, il se produit un rebranding au cours duquel le nom du produit est modifié. Nous essayons de le signaler à l'avance sur notre site, mais nous n'y parvenons pas toujours :/

Parfois, nous faisons une erreur.

Question 9

Où puis-je obtenir des codes promotionnels/des remises ?

Accepted Answer

Découvrez notre programme de parrainage. Abonnez-vous à notre newsletter, consultez notre page d'accueil et suivez-nous sur les réseaux sociaux pour découvrir nos dernières offres.

Question 10

Quelles étapes sont impliquées dans ma commande de Two Wombats ?

Accepted Answer

Il existe un processus en 5 étapes à chaque commande avec Two Wombats.

Étape 1 : Commande créée
Lorsque vous confirmez votre commande sur Shopify, vous recevez immédiatement un e-mail de confirmation de notre part, incluant votre numéro de commande et les détails. Veuillez vérifier l'adresse et les articles dès que possible afin de vous assurer que tout est correct. Si nécessaire, c'est l'occasion de corriger d'éventuelles erreurs.

Étape 2 : Commande préparée pour exécution
Un délai s'installe entre l'étape 1 et l'étape 2 pour permettre divers processus commerciaux. Nous laissons aux clients le temps d'apporter des modifications ou des mises à jour à leur commande avant l'heure limite d'exécution fixée à 15h30. Parfois, nous pouvons retenir une commande si nous avons des doutes quant à la précision de l'exécution, par exemple pour des commandes exceptionnellement volumineuses ou lorsqu'une adresse a été modifiée.

Étape 3 : Exécution de la commande
Une fois la commande arrivée à ce stade, notre équipe se met au travail pour préparer et emballer vos articles. À ce moment, il n'est plus possible d'apporter des modifications à la commande. Les camions de livraison arrivent quotidiennement entre 18h et 21h. Une fois votre colis chargé dans le camion, vous recevrez un e-mail avec une confirmation d'exécution et un code de suivi, vous permettant de suivre le trajet de votre colis.

Étape 4 : Processus de livraison
À cette étape, la commande est remise au transporteur (Royal Mail, Evri, DPD, FedEx, etc.) et nous n'avons plus le contrôle direct. La plupart du temps, le suivi fonctionne parfaitement, et nous vous transmettrons les principales mises à jour dès que nous en recevrons. Vous pouvez obtenir davantage de détails en consultant directement leur site. Il peut également être très utile de fournir des instructions de livraison supplémentaires sur le site du transporteur, en particulier pour les immeubles, appartements ou entrées partagées, afin de maximiser le succès de la livraison.

Étape 5 : Arrivée du colis
Lorsque tout se passe bien, votre colis arrive et vous pouvez commencer à profiter de vos produits, tout comme le font les Wombats!

Question 11

Kann ich die Adresse meiner Bestellung ändern?

Accepted Answer

Unsere Bestellungen werden fortlaufend bearbeitet. Das bedeutet, dass wir Ihre Bestellung, sobald sie eingeht, so schnell wie möglich verpacken und versenden.

Es gibt jedoch ein Zeitfenster nach der Auftragserteilung, in dem Änderungen noch möglich sind. Dieses Fenster verkürzt sich zwischen 14 und 16 Uhr, da das in etwa der Lieferzeit des Transporters entspricht.

Wann immer Sie eine Adressänderung anfordern, versuchen wir, die Bearbeitung Ihrer Bestellung automatisch zu pausieren, um genug Zeit zur Klärung des Problems zu haben.

Wenn Sie Ihre Bestellung ändern möchten, setzen Sie sich bitte so schnell wie möglich unter customerservice@twowombats.com mit uns in Verbindung.

Question 12

Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?

Accepted Answer

Sobald Ihre Bestellung versandt wurde, senden wir Ihnen eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Link zur Sendungsverfolgung. Falls Sie diese nicht erhalten haben, können Sie auf unserer Kontaktseite das Webformular nutzen, um weitere Informationen zu erhalten.

Question 13

Was mache ich, wenn ich den falschen Artikel erhalte?

Accepted Answer

Wenn etwas mit Ihrer Bestellung nicht in Ordnung ist, wenden Sie sich bitte umgehend an den Kundenservice. Um den Vorgang zu beschleunigen, senden Sie uns, wenn möglich, Fotos der Artikel. Warum kommt es zu diesem Problem? Manchmal gibt es Marken-Refreshes, bei denen der Produktname geändert wird. Wir bemühen uns, dies im Voraus auf unserer Website zu kennzeichnen, aber das gelingt nicht immer :/ Gelegentlich unterlaufen uns auch Fehler.

Question 14

Wo erhalte ich Promo-Codes und Rabatte?

Accepted Answer

Schauen Sie sich unser "Freunde-werben-Freunde"-Programm an. Abonnieren Sie unseren Newsletter, besuchen Sie unsere Homepage und folgen Sie uns in den sozialen Medien, um über die neuesten Angebote informiert zu bleiben.

Question 15

Welche Schritte umfasst meine Bestellung bei Two Wombats?

Accepted Answer

Bei jeder Bestellung mit Two Wombats durchläuft Ihre Bestellung einen fünfstufigen Prozess.

Schritt 1: Bestellung erstellt
Wenn Sie Ihre Bestellung auf Shopify bestätigen, erhalten Sie umgehend eine Bestätigungs-E-Mail von uns mit Ihrer Bestellnummer und den Details. Bitte überprüfen Sie die Adresse und die Artikel so schnell wie möglich, um sicherzustellen, dass alles korrekt ist. Falls erforderlich, haben Sie so die Gelegenheit, eventuelle Unstimmigkeiten zu korrigieren.

Schritt 2: Bestellung zur Bearbeitung freigegeben
Zwischen Schritt 1 und Schritt 2 gibt es eine Verzögerung, um verschiedene Geschäftsprozesse zu berücksichtigen. Wir geben unseren Kunden die Möglichkeit, Änderungen oder Aktualisierungen an ihrer Bestellung vorzunehmen, bevor der Ausschlusszeitpunkt für die Bearbeitung um 15:30 Uhr erreicht ist. Gelegentlich behalten wir eine Bestellung zurück, wenn wir bezüglich der Bearbeitungsgenauigkeit Bedenken haben – beispielsweise bei ungewöhnlich großen Bestellungen oder wenn die Adresse geändert wurde.

Schritt 3: Bestellabwicklung
Sobald die Bestellung diesen Schritt erreicht, macht sich unser Team daran, Ihre Artikel auszuwählen und zu verpacken. Ab diesem Zeitpunkt sind Änderungen an der Bestellung nicht mehr möglich. Die Lieferwagen kommen täglich zwischen 18:00 und 21:00 Uhr. Sobald Ihr Paket in den Lkw verladen wurde, erhalten Sie eine E-Mail mit einer Versandbestätigung und einem Sendungsverfolgungscode, mit dem Sie den Weg Ihres Pakets nachverfolgen können.

Schritt 4: Lieferprozess
In diesem Schritt wird die Bestellung an den Versanddienstleister (Royal Mail, Evri, DPD, FedEx etc.) übergeben, und wir haben keinen direkten Einfluss mehr. In den meisten Fällen funktioniert die Sendungsverfolgung, und wir werden Ihnen wichtige Updates zukommen lassen, sofern diese verfügbar sind. Weitere Details können Sie direkt auf der Website des Versanddienstleisters einsehen. Es kann sehr hilfreich sein, zusätzliche Lieferanweisungen direkt auf der Website des Versanddienstleisters anzugeben – insbesondere für Wohnungen, Appartements oder geteilte Eingänge –, um eine erfolgreiche Zustellung zu unterstützen.

Schritt 5: Paketankunft
Wenn alles reibungslos verläuft, kommt Ihr Paket an und Sie können Ihre Produkte genießen – so wie Two Wombats es tun!

Question 16

Can I edit or add anything to my order?

Accepted Answer

Our orders are fulfilled on a rolling basis. That means when we get your order, we try and pack and ship it to you as fast as we can.

However, there is a window after you make an order where we can update this. This window gets smaller between 2pm-4pm as that's near when the delivery van comes!

So if you want to update your order, get in touch with customerservice@twowombats.com as soon as possible!

Whenever you make a request to edit the order, we will try and automatically pause fulfillment for your order to give time to resolve the issue.

If we haven't shipped your order, you can change anything hassle free no questions asked.

Question 17

How do I get my tracking number?

Accepted Answer

Your tracking number will be emailed to you when your order ships.

If you didn't get it, you can go to our contact page and use the webform to find out about it.

Question 18

What should I do if an item is missing from my order?

Accepted Answer

If something is wrong with your order, please contact customer support immediately. To speed up the process, please do share photographs of the items if possible.

Why does this happen?

Sometimes we make a mistake, we apologise.

Sometimes the package is split into two parcels.

If an item (sometimes called containers, cans or tubs) is missing, please let us know.

Question 19

My promo code isn’t working.

Accepted Answer

Ensure correct input, check for specific conditions (like minimum spend), and check the expiry date. Contact support if issues persist.

Question 20

What are Nicotine Pouches?

Accepted Answer

Nicotine Pouches are a new product that is an innovation in nicotine usage.

Nicotine Pouches come in containers (sometimes called containers, cans or tubs). Inside each contain is a number of pouches, different by each brand.

Nicotine Pouches are not typical tobacco, snus, vapes, or anything like that. Wikipedia link for more information.

What goes into it? Water, Plant-Based Materials, Flavors, Sweeteners, and Nicotine.

What's not in it? No Tobacco, No Smoke, No Vapes, No Odour.

Question 21

Puis-je modifier ou ajouter quelque chose à ma commande?

Accepted Answer

Nos commandes sont traitées en continu. Cela signifie que dès réception de votre commande, nous nous efforçons de l'emballer et de vous l'expédier dans les plus brefs délais.

Cependant, une fenêtre de modification est disponible après la passation de votre commande. Cette fenêtre se rétrécit entre 14h et 16h, car c'est à peu près le moment où arrive le camion de livraison !

Ainsi, si vous souhaitez modifier votre commande, contactez customerservice@twowombats.com dès que possible !

Chaque fois que vous faites une demande de modification, nous tenterons de suspendre automatiquement son traitement afin de vous laisser le temps de résoudre le problème.

Si nous n'avons pas encore expédié votre commande, vous pouvez la modifier sans tracas et sans poser de questions.

Question 22

Comment puis-je obtenir mon numéro de suivi ?

Accepted Answer

Votre numéro de suivi vous sera envoyé par email lorsque votre commande sera expédiée. Si vous ne l'avez pas reçu, vous pouvez vous rendre sur notre page de contact et utiliser le formulaire web pour obtenir des informations.

Question 23

Que dois-je faire si un article manque dans ma commande ?

Accepted Answer

Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter immédiatement le service clientèle. Pour accélérer le processus, merci de partager des photographies des articles dans la mesure du possible.

Pourquoi cela se produit-il ?

Parfois, nous commettons une erreur, nous nous excusons.

Parfois, le colis est divisé en deux paquets.

Si un article (parfois appelé conteneurs, canettes ou pots) manque, veuillez nous en informer.

Question 24

Mon code promo ne fonctionne pas.

Accepted Answer

Assurez-vous que les informations saisies sont correctes, vérifiez les conditions spécifiques (comme un montant minimum d'achat) et contrôlez la date d'expiration. Contactez le support si des problèmes persistent.

Question 25

Que sont les sachets de nicotine ?

Accepted Answer

Les sachets de nicotine sont un nouveau produit qui représente une innovation dans l’utilisation de la nicotine.

Ils se présentent sous forme de contenants (parfois appelés boîtes, canettes ou pots). Chaque contenant renferme plusieurs sachets dont le nombre varie selon la marque.

Les sachets de nicotine ne sont ni du tabac habituel, ni du snus, ni des vapes, ni quoi que ce soit de similaire. Lien Wikipedia pour plus d’informations.

Que contient-il ? De l’eau, des matériaux d’origine végétale, des arômes, des édulcorants et de la nicotine.

Qu’est-ce qui n’y est pas ? Pas de tabac, pas de fumée, pas de vapes, pas d’odeur.

Question 26

Kann ich an meiner Bestellung etwas ändern oder hinzufügen?

Accepted Answer

Unsere Bestellungen werden fortlaufend bearbeitet. Das bedeutet, dass wir Ihre Bestellung so schnell wie möglich verpacken und versenden, sobald wir sie erhalten haben. Es gibt jedoch ein Zeitfenster nach Eingang Ihrer Bestellung, in dem Änderungen noch möglich sind. Dieses Zeitfenster verkürzt sich zwischen 14:00 und 16:00 Uhr, da dann der Lieferwagen eintrifft. Wenn Sie Ihre Bestellung aktualisieren möchten, kontaktieren Sie bitte so schnell wie möglich customerservice@twowombats.com. Sobald Sie eine Änderungsanfrage stellen, werden wir versuchen, die Bearbeitung Ihrer Bestellung automatisch zu pausieren, um genügend Zeit zur Klärung des Anliegens zu ermöglichen. Sollte Ihre Bestellung noch nicht versendet worden sein, können Sie problemlos und ohne Rückfragen alles ändern.

Question 27

Wie erhalte ich meine Sendungsnummer?

Accepted Answer

Ihre Sendungsverfolgungsnummer wird Ihnen per E-Mail zugesandt, sobald Ihre Bestellung versendet wird. Falls Sie sie nicht erhalten haben, können Sie unsere Kontaktseite besuchen und das Webformular nutzen, um sich darüber zu informieren.

Question 28

Was soll ich tun, wenn ein Artikel in meiner Bestellung fehlt?

Accepted Answer

Falls etwas an Ihrer Bestellung nicht stimmt, kontaktieren Sie bitte umgehend unseren Kundenservice. Um den Ablauf zu beschleunigen, senden Sie uns, wenn möglich, Fotos der Artikel. Warum kommt es zu solchen Vorfällen? Manchmal unterlaufen uns Fehler – dafür entschuldigen wir uns. Manchmal wird das Paket in zwei Sendungen aufgeteilt. Falls ein Artikel (manchmal als Container, Dose oder Tub bezeichnet) fehlt, teilen Sie uns dies bitte mit.

Question 29

Mein Promo-Code funktioniert nicht.

Accepted Answer

Stellen Sie sicher, dass Sie korrekte Eingaben tätigen, überprüfen Sie spezifische Bedingungen (wie beispielsweise Mindestbestellwert) und kontrollieren Sie das Ablaufdatum. Kontaktieren Sie den Support, falls Probleme weiterhin auftreten.

Question 30

Was sind Nikotinbeutel?

Accepted Answer

Nikotinbeutel sind ein neues Produkt, das eine Innovation in der Verwendung von Nikotin darstellt. Sie werden in Behältern angeboten (manchmal auch als Container, Dose oder Topf bezeichnet). In jedem Behälter befinden sich eine bestimmte Anzahl von Beuteln, die je nach Marke unterschiedlich ist. Nikotinbeutel sind weder herkömmlicher Tabak, noch Snus, E-Zigaretten oder Ähnliches – für weitere Informationen besuchen Sie bitte Wikipedia. Welche Inhaltsstoffe werden verwendet? Wasser, pflanzliche Materialien, Geschmacksrichtungen, Süßungsmittel und Nikotin. Was nicht enthalten ist? Kein Tabak, kein Rauch, keine E-Zigaretten und kein Geruch.

Question 31

Where is my order?

Accepted Answer

To check the status of your order, please visit our contact page https://twowombats.com/pages/contact and enter your email address and order number.

We update our tracking information as soon as it is available.

Question 32

Do you ship worldwide?

Accepted Answer

At present, we only ship to the United Kingdom, France, Germany & Austria.

Question 33

What should I do if the product is much stronger than I expected?

Accepted Answer

If something is wrong with your order, please contact customer support immediately. To speed up the process, please do share photographs of the items if possible.

Why does this happen?

There are two ways brands refer to strength, one is nicotine per mg and the other is nicotine per pouch. We have chosen to try standardise strength across all products on Two Wombats meaning we use the Strength per pouch measurement to allow our customers know which strengths they should buy on all products across all brands. The challenge is that different brands describe strength in different ways.

Some Brands (TACJA, 77, XQS and others) have their Strength per mg on their cans and that is what causes confusion. If you are used to a strength of say 10mg per pouch then the can with 20mg on the front is the correct. A pouch weighs 0.5g, therefore it's 20mg/0.5,so it is 10mg per pouch.

Question 34

I forgot to add a promo code but already made a purchase.

Accepted Answer

Contact customer service as soon as possible to apply the promo code, depending on the status of your order.

Question 35

Où est ma commande ?

Accepted Answer

Pour vérifier l'état de votre commande, veuillez visiter notre page de contact et saisir votre adresse e-mail ainsi que votre numéro de commande. Nous mettons à jour nos informations de suivi dès qu'elles sont disponibles.

Question 36

Expédiez-vous dans le monde entier?

Accepted Answer

Actuellement, nous ne livrons qu'au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et en Autriche.

Question 37

Que dois-je faire si le produit est bien plus fort que ce à quoi je m'attendais?

Accepted Answer

Si quelque chose ne va pas avec votre commande, veuillez contacter immédiatement le service client. Pour accélérer le processus, merci de partager, si possible, des photographies des articles.

Pourquoi cela se produit-il ?

Il existe deux façons pour les marques de référer à la force : l'une consiste à indiquer la nicotine par mg et l'autre à l'indiquer par sachet. Nous avons choisi de standardiser la force sur l'ensemble des produits Two Wombats, ce qui signifie que nous utilisons la mesure de la force par sachet afin de permettre à nos clients de savoir quelles forces ils doivent acheter pour tous les produits de toutes les marques. Le problème est que différentes marques décrivent la force de manières différentes.

Certaines marques (TACJA, 77, XQS et d'autres) indiquent leur force en mg sur leurs canettes et c'est ce qui prête à confusion. Si vous êtes habitué à une force de, disons, 10 mg par sachet, alors la canette affichant 20 mg sur le devant est la bonne. Un sachet pèse 0,5 g, donc 20 mg/0,5 donnent 10 mg par sachet.

Question 38

J'ai oublié d'ajouter un code promo, mais j'ai déjà effectué un achat.

Accepted Answer

Contactez le service clientèle dès que possible pour appliquer le code promo, selon l'état de votre commande.

Question 39

Wo ist meine Bestellung?

Accepted Answer

Um den Status Ihrer Bestellung zu überprüfen, besuchen Sie bitte unsere Kontaktseite und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse sowie Ihre Bestellnummer ein. Wir aktualisieren unsere Tracking-Informationen, sobald diese verfügbar sind.

Question 40

Liefern Sie weltweit?

Accepted Answer

Derzeit versenden wir nur in das Vereinigte Königreich, nach Frankreich, nach Deutschland und nach Österreich.

Question 41

Was soll ich tun, wenn das Produkt viel stärker ist, als ich erwartet habe?

Accepted Answer

Wenn bei Ihrer Bestellung etwas nicht stimmt, kontaktieren Sie bitte umgehend unseren Kundenservice. Um den Vorgang zu beschleunigen, senden Sie nach Möglichkeit bitte Fotos der Artikel.

Warum kommt es dazu?

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Marken die Stärke angeben: einmal als Nikotin pro mg und einmal als Nikotin pro Beutel. Wir haben uns dazu entschlossen, die Stärke bei allen Produkten von Two Wombats zu standardisieren, was bedeutet, dass wir die Messung in Nikotin pro Beutel verwenden, um unseren Kunden zu zeigen, welche Stärken sie bei allen Produkten und Marken wählen sollten. Die Herausforderung besteht darin, dass verschiedene Marken die Stärke auf unterschiedliche Weise beschreiben.

Einige Marken (TACJA, 77, XQS und andere) geben die Nikotinstärke als mg pro Beutel auf ihren Dosen an, was zu Verwirrung führt. Wenn Sie an eine Stärke von beispielsweise 10 mg pro Beutel gewöhnt sind, ist die Dose mit 20 mg auf der Vorderseite korrekt, da ein Beutel 0,5 g wiegt – 20 mg geteilt durch 0,5 entspricht 10 mg pro Beutel.

Question 42

Ich habe vergessen, einen Promo-Code einzugeben, aber ich habe bereits einen Kauf getätigt.

Accepted Answer

Kontaktieren Sie den Kundenservice so bald wie möglich, um den Promo-Code anzuwenden, abhängig vom Status Ihrer Bestellung.

Question 43

Can I cancel my order?

Accepted Answer

Our orders are fulfilled on a rolling basis. That means when we get your order, we try and pack and ship it to you as fast as we can.

However, there is a window after you make an order where we can update this. This window gets smaller between 2pm-4pm as that's near when the delivery van comes!

Whenever you make a request to edit the order, we will try and automatically pause fulfillment for your order to give time to resolve the issue.

If we haven't shipped your order, you can cancel hassle free no questions asked.

Question 44

Why can’t I track my order?

Accepted Answer

Our couriers have a tracked process whereby they scan the parcel when they receive it in their depot.

This actually often happens hours after they pick it up from us in their van.

Unfortunately, their scan success rate is only about 80%.

That means that a huge amount of orders actually don't get scanned along their journey, but most of them still make it within their window.

Question 45

What should I do if my order arrived damaged?

Accepted Answer

We are sorry about this! Email a photo of the damaged item to customer service as soon as you can. We will assist with a return or exchange.

Question 46

Puis-je annuler ma commande ?

Accepted Answer

Nos commandes sont traitées de manière continue. Cela signifie que dès que nous recevons votre commande, nous essayons de la préparer et de l'expédier dans les plus brefs délais.

Cependant, il existe un délai après avoir passé votre commande durant lequel nous pouvons la modifier. Ce délai se rétrécit entre 14h et 16h, car c'est à proximité de l'arrivée du camion de livraison!

Chaque fois que vous effectuez une demande de modification de votre commande, nous essaierons de suspendre automatiquement son traitement afin de laisser le temps de résoudre le problème.

Si nous ne l'avons pas encore expédiée, vous pouvez l'annuler sans tracas, sans poser de questions.

Question 47

Pourquoi ne puis-je pas suivre ma commande ?

Accepted Answer

Nos coursiers disposent d'un processus de suivi où ils scannent le colis lorsqu'ils le reçoivent dans leur dépôt. Cela se produit en réalité souvent plusieurs heures après l'avoir récupéré chez nous dans leur fourgonnette. Malheureusement, le taux de réussite de leurs scans n'est que d'environ 80 %. Cela signifie qu'une grande quantité de commandes ne sont en réalité pas scannées au cours de leur parcours, mais la plupart d'entre elles arrivent quand même dans leur délai.

Question 48

Que dois-je faire si ma commande est arrivée endommagée ?

Accepted Answer

Nous sommes désolés pour cet incident ! Envoyez dès que possible une photo de l'article endommagé au service client par email. Nous vous aiderons pour un retour ou un échange.

Question 49

Kann ich meine Bestellung stornieren?

Accepted Answer

Unsere Bestellungen werden fortlaufend bearbeitet. Das bedeutet, wenn wir Ihre Bestellung erhalten, versuchen wir, sie so schnell wie möglich zu verpacken und an Sie zu versenden. Es gibt jedoch ein Zeitfenster nach Ihrer Bestellung, in dem wir Änderungen vornehmen können – dieses wird zwischen 14 und 16 Uhr kürzer, da zu dieser Zeit der Lieferwagen eintrifft. Wann immer Sie eine Änderungsanfrage stellen, versuchen wir automatisch, den Versand Ihrer Bestellung zu pausieren, um ausreichend Zeit zur Klärung Ihres Anliegens zu haben. Sollte Ihre Bestellung noch nicht versendet worden sein, können Sie sie problemlos und ohne Rückfragen stornieren.

Question 50

Warum können Sie Ihre Bestellung nicht verfolgen?

Accepted Answer

Unsere Kurierdienste verfolgen einen Prozess, bei dem sie das Paket scannen, sobald sie es in ihrem Depot erhalten. Tatsächlich geschieht dies oft erst Stunden nachdem sie es in ihrem Lieferwagen bei uns abgeholt haben. Leider liegt ihre Scan-Erfolgsquote nur bei etwa 80 %. Das bedeutet, dass eine sehr große Anzahl an Bestellungen während des Transports nicht gescannt wird, auch wenn die meisten von ihnen dennoch innerhalb des vorgesehenen Zeitfensters ankommen.

Question 51

Was soll ich tun, wenn meine Bestellung beschädigt angekommen ist?

Accepted Answer

Es tut uns leid. Bitte senden Sie so schnell wie möglich ein Foto des beschädigten Artikels per E-Mail an den Kundenservice. Wir unterstützen Sie gerne bei einer Rücksendung oder einem Umtausch.

Question 52

Order is marked delivered but not here.

Accepted Answer

Check around the delivery location and with neighbors. Please check the tracking link, as often they will have a photo of where they left the parcel. If the order is still missing, contact customer support.

Question 53

What should I do if I'm having a reaction to the product?

Accepted Answer

Stop using the product and consult a healthcare professional. Contact customer support to report the issue and request a return or exchange.

Question 54

La commande est marquée comme livrée mais n'est pas ici.

Accepted Answer

Vérifiez autour du lieu de livraison ainsi qu'auprès de vos voisins. Veuillez consulter le lien de suivi, car il comporte souvent une photo montrant où le colis a été déposé. Si la commande reste introuvable, contactez le service client.

Question 55

Que dois-je faire si j'ai une réaction au produit ?

Accepted Answer

Arrêtez d'utiliser le produit et consultez un professionnel de santé. Contactez le service client pour signaler le problème et demander un retour ou un échange.

Question 56

Die Bestellung ist als geliefert markiert, aber sie ist hier nicht angekommen.

Accepted Answer

Schauen Sie in der Umgebung des Ablageortes und bei Ihren Nachbarn nach. Bitte prüfen Sie den Tracking-Link, denn oft wurde dort ein Foto hinterlegt, das zeigt, wo das Paket abgelegt wurde. Falls die Bestellung weiterhin fehlt, kontaktieren Sie bitte den Kundensupport.

Question 57

Was soll ich tun, wenn ich eine Reaktion auf das Produkt habe?

Accepted Answer

Hören Sie auf, das Produkt zu verwenden, und konsultieren Sie eine medizinische Fachkraft. Kontaktieren Sie den Kundensupport, um das Problem zu melden und eine Rücksendung oder einen Umtausch anzufordern.

Question 58

Que dois-je faire si le produit est périmé ?

Accepted Answer

Nous vous prions de nous excuser pour cet incident. Veuillez nous envoyer une photographie du produit avec le code-barres et les dates d'expiration, et nous traiterons rapidement un remboursement.

Question 59

Was soll ich tun, wenn das Produkt abgelaufen ist?

Accepted Answer

Wir entschuldigen uns dafür, dass dies passiert ist. Bitte senden Sie uns ein Foto des Produkts mit Barcode und Verfallsdaten, damit wir schnell eine Rückerstattung veranlassen können.

Question 60

What should I do if the product is out of date?

Accepted Answer

We apologise that this has happened. Please send us a photograph of the product with the barcode and expiry dates and we will quickly process a refund.

Question 61

Où puis-je obtenir des codes promo ou des réductions ?

Accepted Answer

Découvrez notre programme de parrainage. Abonnez-vous à notre newsletter, consultez notre page d'accueil et suivez-nous sur les réseaux sociaux pour découvrir les dernières offres.

Question 62

Wo bekomme ich Promo-Codes und Rabatte?

Accepted Answer

Schauen Sie sich unser Empfehlungsprogramm an. Abonnieren Sie unseren Newsletter, besuchen Sie unsere Homepage und folgen Sie uns in den sozialen Medien, um stets über die neuesten Angebote informiert zu sein.

Question 63

Mon code promo ne fonctionne pas.

Accepted Answer

Assurez-vous de saisir correctement les informations, vérifiez les conditions spécifiques (comme la dépense minimale) et contrôlez la date d’expiration. Contactez le support si des problèmes persistent.

Question 64

Mein Promo-Code funktioniert nicht.

Accepted Answer

Stellen Sie sicher, dass die Eingabe korrekt erfolgt, prüfen Sie spezifische Bedingungen (wie den Mindestbestellwert) und kontrollieren Sie das Ablaufdatum. Kontaktieren Sie den Support, falls weiterhin Probleme auftreten.

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